Quels recours en cas de livraison d'un produit défectueux ?

Votre commande a été livrée mais vous avez eu la désagréable surprise de trouver un produit cassé ou défectueux. Comment réagir et adopter les bons réflexes ? Il existe plusieurs voies de recours selon votre situation.

Vérification à la livraison

La première chose à savoir et sans doute la plus simple, est de vérifier le contenu du colis et son état avant de signer le bon de livraison. Si l’objet est cassé où qu’il manque des éléments, refusez tout simplement la livraison en indiquant le motif. Prenez soin d’en informer le vendeur par lettre recommandée sous 72 heures. Votre commande vous sera alors remplacée ou remboursée.

Quels recours en cas de livraison d'un produit défectueux ?

Mais parfois, cette vérification ne peut être faite au moment de la livraison. Un colis remis à votre voisin, un livreur pressé, peuvent vous empêcher de respecter cette première règle.

Précisons également que cette première vérification ne pourra détecter que les défauts visibles à l’œil nu et il n’est pas garanti que vous parveniez à tout voir en une poignée de secondes (le stress de faire attendre le livreur peut vous déconcentrer).

Sachez que le vendeur ne peut se dédouaner de sa responsabilité, même si vous n’avez pas pu vérifier le colis devant le transporteur.

Problème détecté après la livraison

Vous n’avez pas eu l’occasion de vérifier votre colis lors de la livraison, ou bien vous vous apercevez, au moment d’utiliser votre produit, qu’il ne fonctionne pas.

Dans ce cas, plusieurs recours s’offrent à vous :

  • Le délai de rétractation
    C’est la solution la plus simple, à condition de détecter le problème dans le temps imparti.
    Vous disposez d’un délai de 14 jours à compter du lendemain de la réception de votre commande pour retourner l’article au vendeur. Là encore, vous pourrez demander soit le remplacement de l’article, soit son remboursement.
    Les frais de retour sont généralement à votre charge, sauf mention contraire ou absence de mention à ce sujet dans les Conditions Générales de Vente
  • La garantie de conformité
    Le délai de rétractation est passé et vous remarquez que votre produit est défectueux. Vous pouvez dans ce cas faire jouer la garantie légale de conformité. Elle est valable deux ans après l’achat, c’est votre joker à connaître. Le vendeur ne peut pas se soustraire à cette garantie, celle-ci est obligatoire.
    Vous devrez bien sûr prouver que votre article est défectueux ; en revanche, vous n’aurez pas à prouver que le problème était existant avant la réception du colis.
    Vous avez la possibilité de demander un échange ou un remboursement.
    Attention, cette garantie ne concerne pas les transactions entre particuliers. Votre commande doit avoir été réalisée auprès d’un professionnel
  • La garantie des vices cachés
    Contrairement à la garantie de conformité, vous devez apporter la preuve que le problème empêchant le bon fonctionnement existait avant la livraison
  • Recours auprès de votre banque
    Vos réclamations auprès du vendeur n’ont pas abouti ? Il vous refuse tout arrangement ? Si vous avez réglé votre commande par carte bancaire, vous pouvez vous adresser à votre banque en lui présentant les démarches que vous avez effectuées pour résoudre ce litige. Il existe une chance pour qu’elle effectue une rétro-facturation. La transaction est annulée, vous récupérez votre argent

Le code de la consommation offre une protection solide aux consommateurs. Si vous avez épuisé tous les recours présentés plus haut sans obtenir satisfaction, rapprochez-vous d’une association de consommateurs ou de votre protection juridique (bien moins chères qu’un avocat mais très efficaces).